Emoties van de klant laat bedrijfsleven koud

Emoties van de klant laat bedrijfsleven koud

Emoties van de klant laat bedrijfsleven koud

Een mens is één brok emotie. Maar als het op het erkennen van die gevoelens aankomt, geven we massaal niet thuis. Klanten zien we doorgaans als machines, uniform te benaderen via uitgekiende processen. Terwijl ook de nuchtere Nederlander in contact met een organisatie erkenning wil voor zijn emoties. ‘Jongens, de upsellresultaten vallen tegen.’ Hoe zou dat nou komen?

 

Vanochtend gehoord in een kledingzaak van naam: ‘Waardeloze service. Voor de zoveelste keer is er in mijn maat bijna niets te krijgen. Het enige wat ze me zeggen, is dat het allemaal snel verkocht is. Alsof ik dat zelf niet door heb. Wat mij betreft, kunnen ze opzouten.’ Zo, en of dat oplucht. Maar het is geenszins gezegd dat deze gefrustreerde klant de organisatie waar hij ontevreden over is, definitief de rug keert. ‘De winkel zit op de weg naar huis, lekker dichtbij. Ze hebben een groot assortiment. En wat moet ik anders? Verderop inkopen doen? Daar vind ik het zo ongezellig!’

De mate van heethoofdigheid vertaalt zich niet een-op-een in een resoluut vertrekkende klant. Want grillig is-ie ook. Ondanks dat constateert TNO dat emoties een belangrijke schakel vormen tussen wat de klant beleeft en uiteindelijk doet. Het is juist deze gevoelige dimensie die in veel organisaties onderbelicht blijft. Reden waarom de kennisorganisatie er aandacht voor vraagt via de Customer Journey-methodiek. Door een diepe duik te nemen in het oerwoud van emoties hopen de onderzoekers erachter te komen wat de motivatoren zijn van een klant om zaken te blijven doen bij een specifiek bedrijf. Wat doet ertoe in het klantcontact, wat niet? Wat mis je, wat beveel je een ander aan? Wat heb je met de aangeboden service gedaan? Waarom heb je je boosheid getoond? De veelzeggende antwoorden op deze vragen verrijken het klantbeeld, zo is de bedoeling.

 

Specialisten op dit terrein zijn Caroline van der Weerdt en Nicole de Koning, customer experience en behaviour consultants bij TNO en Yael van Assendelft, oprichter van I.K-ID en specialist op het gebied van authenticiteit en duurzaam vertrouwen in merk en bedrijf. In het seminar de Spiegel van de Klant – onderdeel van de zogenaamde Spiegel Seminars – belichten zij de rol van emotie bij de klantbeleving en bij een succesvolle klantenservice. Dat doen zij samen met Jeroen Dietvorst, Marcel Vergonet en Ingrid van Laerhoven.

 

Volgens Van der Weerdt moet klantgericht werken een competentie zijn van de hele organisatie. “Daarom brengen we via onze Customer Journey-methode het totale klantproces in kaart, waarvan de stappen vaak in verschillende afdelingen van een organisatie spelen, mét de emoties die erbij komen kijken. Daarmee hopen we de bewustwording in organisaties over het belang en effect van gevoelens te vergroten waar nodig. Zie het als een aanvulling op veel klanttevredenheidsonderzoeken; die zijn gebaseerd op feitelijkheden. De softere aspecten worden daar vaak niet in meegenomen.”

 

Interesse voor de Customer Journey van TNO tonen met name organisaties met grootschalig klantcontact en een onstilbare honger naar goede serviceprestaties. “Maar ze kloppen ook bij ons aan omdat ze de efficiency willen verbeteren, of bij de top vijf willen horen. In alle gevallen prediken we: blijf trouw aan je boodschap. Zeg je bijvoorbeeld dat je goede klantenservice biedt, zorg daar dan ook voor. Doe in geen geval concessies op dat gebied. Alleen dan wek je vertrouwen bij de klant. Organisaties die nu verhoogde interesse tonen in hun eigen empathisch vermogen, zich kwetsbaar durven op te stellen, zijn de serviceleaders van morgen.”

 

Wat beweegt ze?

Wil je klantcontact verbeteren, oefen dan invloed uit op het gedrag naar aanleiding van de klantervaring. Dat is het effectiefst, weet Yael van Assendelft. “Mensen zijn geen machines. Wil je ze positief beïnvloeden, kijk dan naar wat ze beweegt.”

Haar vermoeden wordt bevestigd door het Nationale Belevingsonderzoek 2010, waaruit blijkt dat 75 procent van de klanten zich niet begrepen voelt. “In organisaties zijn we meer gericht op oplossingen; diepliggende motieven bekijken we niet. Emoties binnen het bedrijfsleven? De ervaring leert dat we die niet genoeg erkennen. Hoe kan het dat je tegenover de mondige consument van vandaag een onmondige agent met strikt afgebakende taken zet? We managen vooral op operationele zaken. Een clash en negatieve resultaten of klantervaringen kunnen dan niet uitblijven.”

Maar, de uitkomst van klanttevredenheidsonderzoeken en de NPS-score zijn te optimaliseren, weet ze, door oprecht met klanten om te gaan, en zo authentiek mogelijk over te komen. Want voor vertrouwen is authenticiteit een vereiste, trouw aan jezelf blijven, ongeacht externe invloeden. Het bedrijfsleven laat zien voornamelijk te reageren op die prikkels van buiten en raakt dus in een spagaat. Daarnaast is het beter het bewustzijn te vergroten rond klantoriëntatie vanuit het perspectief en de emotie van de klant ten aanzien van alle klantcontactmomenten, want elk contact telt. En om de werkvloer in staat te stellen of te trainen en de ruimte te geven hier adequaat op te anticiperen. “Als dit vervolgens geld oplevert, krijg je de spreadsheetgeneratie wel in beweging.”

 

 

Verzadigde markt

In de klantcontactwereld prevaleren operationele doelstellingen boven zaken die de relatie met de klant bevorderen. Daarvan zijn beiden overtuigd. Mogelijk dat de AHT nog bovenaan de prioriteitenlijst staat. Maar de wens om te excelleren op service neemt toe, door druk van stakeholders. Met een mooi product alleen red je het niet meer en zeker niet in een verzadigde markt, stelt Van Assendelft. “Want hoe verbeter je dan retentie en upsell?”

 

Caroline van der Weerdt vult aan: “Naast bereikbaarheid, responsiviteit, wachttijden, snelheid en efficiency zijn vertrouwen en empathie factoren die een almaar belangrijkere rol spelen.” En wil je vertrouwen wekken, aldus Van Assendelft, dan dien je te beginnen met oprechte interesse te tonen, aandacht te hebben voor de ander. “Een klant voelt zich dan serieus genomen. Voor geloofwaardigheid is oprecht gedrag noodzaak. Je beschadigt het vertrouwen als je de klant incidenteel transparant benadert.”

Klaarblijkelijk wordt die noodzaak niet gevoeld; in elk geval handelen organisaties er niet massaal naar. Intussen slaat de marktverzadiging meer en meer toe. Terwijl de klant verbaasd om zich heen kijkt en gepassioneerdheid zoekt, is het wachten op moedige bedrijven die bij hun organisatiedoelstellingen uitgaan van de klant en zijn behoeften. Het resultaat van deze ombuiging is dat de klant zich beter gewaardeerd voelt, frictieloze service en meedenken ervaart. Met positieve gevolgen voor de (financiële) resultaten.

 

Bron: Telecommerce/ Maxim Renders

 

 

 



Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....