De 7 drivers voor een top klantenservice ervaring

De 7 drivers voor een top klantenservice ervaring

De 7 drivers voor een top klantenservice ervaring

Het is inmiddels toch al weer een jaar geleden dat heel Nederland viel over de kwaliteit van de klantenservice in Nederland omdat de zoon van Youp van ‘t Hek niet goed geholpen werd. Ook meneer Verhagen riep dat het toch echt tijd werd om de kwaliteit te gaan verbeteren. Maar wat is nu precies “kwaliteit van de klantenservice”? Wat zijn nou de elementen die een klant beoordeelt in zijn ervaring met de klantenservice van een organisatie? Onderzoek onder 1.500 klanten laat zien dat er toch echt meer nodig is dan het sturen op wachttijd en AHT.

 

De meeste contact centers blijven redelijk vasthouden aan het sturen op zaken als wachttijd en AHT (tijd die het kost om de call af te handelen). Maar is dat anno 2011 nog wel waar de klant op zit te wachten? Uit mijn onderzoek onder 1.500 klanten van organisaties uit 4 verschillende branches komt naar voren dat er 7 ‘knoppen’ zijn die samen de kwaliteit van de klantenservice bepalen (CCC Quality).

 

1. Betrouwbaarheid

Zeker voor dienstverleners is vertrouwen op dit moment een groot issue. Aangezien klanten tegenwoordig zeer afhankelijk zijn van contact via de klantenservice, is betrouwbaarheid van de klantenservice erg belangrijk. Hierbij gaat het om zaken als o.a. het stellen van de juiste vragen, het in een keer oplossen van de vraag en het managen van de verwachtingen.

 

2. Empathie

Deze driver heeft vooral te maken met de rol van de medewerker. Is hij/zij vriendelijk, luistert hij goed, neemt hij me serieus, is hij oplossingsgericht, etc. Hier komt dus training maar misschien sterker nog de intrinsieke motivatie om de klant echt te willen (maar ook te kunnen) helpen naar voren. Juiste recruitment en empowerment dus.

 

3. Klantfocus

Met klantfocus laat de organisatie zien dat het belang van de klant echt voorop staat. Worden afspraken nagekomen? Wordt er proactief advies gegeven? Heeft de klant het idee dat er van de signalen die de organisatie ontvangt van klanten, daadwerkelijk geleerd wordt?

 

4. Klantkennis

Deze driver is goed in te vullen met goede tooling. Het gaat erom dat de medewerker alle klant- en productgegevens tot zijn beschikking heeft, maar ook de contacthistorie. De crux is dan niet alleen om het tot je beschikking te hebben, maar ook aan de klant te communiceren dat je weet dat hij vorige week ook al contact heeft gehad.

 

5. Wachttijd

Bij wachttijd gaat het zowel om de tijd zelf als ook de kosten van het telefonische contact. Dit is een duidelijke dissatisfier. Op het moment dat het redelijk op orde is, heeft het weinig impact. Echter, als het gaat oplopen naar extreme wachttijd, dan wordt het uiteraard wel weer van belang. Maar voor vrijwel alle deelnemers gold dat het maar heel weinig impact had op de klanttevredenheid.

 

6. Toegankelijkheid

Dit is heel eenvoudig te realiseren, want het gaat om de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice en de openingstijden. De vindbaarheid is uiteraard een kwestie van op alle uitingen het telefoonnummer plaatsen en dit niet verstoppen achter tig doorkliks van FAQ’s. De openingstijden kunnen eenvoudig bepaald worden door ervaring en door met klanten in gesprek te gaan over wat zij wenselijke openingstijden vinden. En dat is echt geen 24u, dus ga het gesprek eens aan.

 

7. Keuzemenu

Het keuzemenu heeft een slecht imago en vele bedrijven denken dat het een enorme irritatiefactor is voor klanten. Uit mijn onderzoek blijkt dat dit reuze meevalt. Mits het keuzemenu maar logisch, duidelijk en niet te lang is, is het gebruik ervan totaal geen probleem. Zeker niet als dit betekent dat de klant uitkomt bij diegene die hem vervolgens in een keer goed kan helpen.

 

Uit het onderzoek kwam ook naar voren dat bij de meeste organisaties die meededen, betrouwbaarheid en empathie het belangrijkste zijn voor de klantervaring. Wachttijd, toegankelijkheid en keuzemenu daarentegen, hadden vrij weinig impact. Voor klantfocus en klantkennis waren de resultaten minder eenduidig. Bij het ene bedrijf had het meer impact dan bij het andere bedrijf. Dit kan te maken hebben met het feit hoe volwassen de klantenservice al is. Uit de resultaten blijkt wel eenduidig dat er tegenwoordig inderdaad op meer drivers gestuurd moet worden voor een goede klantervaring dan alleen wachttijd en AHT. Zet CCC Quality uit onder je eigen klanten en je weet precies welke verbeteracties voor jouw organisatie het meeste resultaat hebben.

 

Bron: marketingfacts/ Zanna van der Aa

 

 



Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....