De 10 verwachtingen van een klant

De 10 verwachtingen van een klant

De 10 verwachtingen van een klant

De eisen en wensen van klanten veranderen voortdurend. Verbetering van de dienstverlening leidt in eerste instantie tot waardering. Al snel treedt echter gewenning op en worden eisen bijgesteld: minder wordt niet meer geaccepteerd. De lat wordt voortdurend hoger gelegd. Kennis van de 10 ‘key’ verwachtingen is eigenlijk onontbeerlijk om richting te kunnen geven aan de gewenste verbeteringen.

 

 

 10 dimensies

Om aan de klantverwachting te kunnen voldoen, is inzicht nodig in wat deze nu eigenlijk is: waar gaat het de klanten om, wat willen ze en wat willen ze vooral niet? Uit onderzoek blijkt dat de klantverwachting aan de hand van een tiental dimensies of ‘key’ verwachtingen kan worden beschreven. Deze 10 dimensies komen voortdurend naar voren uit analyses van de feedback van klanten en van onderzoeken naar klanttevredenheid en klantervaringen. De 10 key verwachtingen geven aan waar aanbieders op moeten letten in hun streven naar klanttevredenheid en klantbehoud. Het is aan hen om deze verwachtingen, in de context van de voortdurende vernieuwing, te vertalen in de juiste inzet van mensen en middelen.

 

 

 1.Wees toegankelijk

Anders dan 15 jaar geleden betekent toegankelijkheid vandaag de dag het aanbieden van bereikbaarheid via meerdere kanalen, 24 uur per dag, met bijpassende service levels en response tijden, en self service opties.

 

 

 2.Wees beleefd

Beleefdheid is geleidelijk een meer proces- en systeem gerelateerd begrip geworden, en beperkt zich allang niet meer tot de wijze waarop agents contacten afhandelen. Het moeten herhalen van informatie, het doorverbonden worden, onduidelijke IVR’s en bijvoorbeeld moeilijk te vinden telefoonnummers, URL’s en e-mail adressen moet zoveel mogelijk vermeden worden.

 

 

 3.Wees responsief

Zorg ervoor dat contacten adequaat kunnen worden afgehandeld, dat zoveel mogelijk direct op het verzoek van de klant kan worden ingegaan. In concreto betekent dit kennis hebben van de status van leveringen, van eerder gemaakte afspraken, van veranderingen, aankopen e.d..

 

 

 4.Wees snel

Snelheid heeft te maken met het service level, met de response tijden op mail en correspondentie, en ook met het op de hoogte zijn van de meest recente interacties, onafhankelijk van het kanaal waarlangs de interacties zijn verlopen. Response tijden op e-mail van 24 uur of meer kunnen binnenkort echt niet meer.

 

 

 5.Zorg voor goed opgeleid personeel

Consumenten zijn multi-channel en beter geïnformeerd dan ooit. Frontoffice medewerkers dienen geselecteerd te worden en zodanig getrained dat zij ‘multi-channel’ met de klanten contacten kunnen afhandelen.

 

 

 6.Vertel wat de klant kan verwachten

Duidelijk zijn is een belangrijk instrument als het gaat om het managen van de klantverwachting. Informatie over levertijd, ontvangst bevestigingen van e-mail en correspondentie, waarin bijvoorbeeld afhandeltermijnen worden aangegeven e.d. worden op prijs gesteld. Het ontbreken van dergelijke communicatie kan eigenlijk niet meer.

 

 

 7.Kom beloftes na

Zorg ervoor dat afspraken, aangegeven response tijden e.d. nagekomen worden. Richt processen en ondersteunende systemen zodanig in dat de beloftes waar gemaakt kunnen worden. Doe geen toezeggingen die moeilijk of niet te realiseren zijn. Zorg dat processen meetbaar zijn, zodanig dat op basis van inzicht in de procesperformance reële toezeggingen gedaan kunnen worden, en tevens duidelijk wordt waar aan gewerkt moet worden om nog beter aan de eisen van klanten te kunnen voldoen.

 

 

 8.Doe het de eerste keer meteen goed

Voorkom dat klanten op ‘herhaling’ moeten. ‘One stop shopping’ en ‘once- and-done’ zijn belangrijke eisen aan het worden.

 

 

 9.Volg de contacten op

Erken de betekenis van klanten door nauwlettend elk contact de follow up de te geven die gewenst is: bijvoorbeeld in de verwerking van mutaties, van informatie die uit het contact verkregen is, het nakomen van afspraken en het bijvoorbeeld het verwelkomen van nieuwe klanten in de vorm van service contacten/calls.

 

 

 10.Handel sociaal en ethisch verantwoord

‘Maatschappelijk verantwoord, of duurzaam ondernemen’ is een belangrijke eis van klanten geworden ten aanzien van hun leveranciers. Corporate values staan aan de basis van een maatschappelijk geaccepteerde positionering. Uiteindelijk zijn het echter de contacten met klanten die deze positionering voor een belangrijk gedeelte waar moeten maken. Fouten kunnen daarbij gemakkelijk worden genadeloos worden afgestraft via bijvoorbeeld online consumentenfora en andere virtuele communities.

 



Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....