Ben jij écht klaar voor cross-channel marketing?

Ben jij écht klaar voor cross-channel marketing?

Ben jij écht klaar voor cross-channel marketing?

Cross-channel marketing klinkt eenvoudig; volg je klanten via alle kanalen. Personaliseer je boodschap en pas hem aan aan de intenties, het gedrag en de gedachten van je klanten. Hoewel dat op papier eenvoudig lijkt, blijkt het in de praktijk een enorme uitdaging.

 

De moeilijkheid is dat bij een marketingstrategie die echt ‘cross-channel’ is en dus daadwerkelijk via alle kanalen loopt, niet je product of content centraal moet staan, maar de klant. De aandacht gaat vóór alles uit naar de klant en dat vergt een radicale aanpassing van organisaties, processen én technologie.

 

Long live the king

Jarenlang hebben we onze websites onderhouden met behulp van webcontent management systemen die standaard gebruikmaken van content als de basis van je communicatie. Content was king.

 

Tegenwoordig heeft de klant het steeds meer voor het zeggen. Personalisatie is de regel geworden in plaats van de uitzondering. Klanten schakelen van de ene website naar de andere, gebruiken social media en mobiele telefoons en verwachten een geïntegreerde ervaring. Het gaat er niet om vat te krijgen op de content, maar op de klant. Content is geen koning meer; de klant is nu koning, en content is zijn koningin. Content moet als een warme deken om de klant heen worden geslagen, moet zijn waar en wanneer de klant dat wenst, op het kanaal van zijn of haar voorkeur. Dat is waar cross-channel marketing om draait.

 

Een aardig weetje dat bovenstaande illustreert: Forrester heeft zojuist een nieuw rapport gepubliceerd, ‘WCM Wave’, en heeft de naam WCM (Web Content Management) veranderd in CXM (Customer Experience Management). Wat valt hier op? Het woord ‘content’ wordt niet meer gebruikt; het woord ‘customer’ echter wel!

 

Effecten van een nieuw paradigma

Dit nieuwe paradigma, cross-channel marketing, roept allerlei uitdagingen op. Als niet meer alles om content draait, content moet slechts beschikbaar zijn, dan moet content hoogwaardige metadata hebben en kanaalonafhankelijk zijn om op het juiste moment te worden opgepakt en via het juiste kanaal naar de juiste klant te worden verzonden.

 

Klantinformatie en –voorkeuren moeten daarom centraal worden opgeslagen. Nu organisaties per kanaal steeds meer afzonderlijke silo’s met klantgegevens creëren, ontstaat er een probleem. Het institutionele geheugen van een organisatie en haar kennis van de klant is nu over al die verschillende silo’s verspreid, wat het tegenovergestelde is van wat er nodig is. Namelijk de klant op het juiste moment via het juiste kanaal van de juiste content voorzien: gecentraliseerde klantkennis.

 

Organisaties moeten zich dus richten op de klant, niet op content, en moeten denken in personae en segmenten. Ze moeten werken aan “customer journey-scenario’s” en kijken naar het schakelgedrag van hun klanten tussen de verschillende kanalen. Aangezien grotere organisaties nog steeds op basis van hun verschillende kanalen zijn ingericht en klanten er tegelijkertijd meer en meer aan gewend raken tussen deze kanalen te schakelen, zullen er problemen ontstaan. Zal een klant bijvoorbeeld dezelfde ervaring hebben als hij van de website naar de Facebook-pagina van een organisatie schakelt? Of, nog lastiger: heeft een klant dezelfde ervaring als hij van de website overschakelt naar de fysieke winkel?

 

Het nieuwe paradigma vraagt ook om een evaluatie van de technologie. Is je CRM-systeem wel open genoeg om te integreren met andere silo’s met klantgegevens? Is je WCM klaar voor hoogwaardig metadatabeheer en kanaalonafhankelijke opslag en retrieval? Kan jouw analytics tool ‘cross-channel’ werken? Kan software voor e-mailcampagnemanagement in de overige kanalen worden geïntegreerd?

 

Versnelling van kanalen

De trend is onomkeerbaar en zal alleen nog maar versnellen. Er dienen zich voortdurend nieuwe kanalen aan en klanten raken er steeds meer aan gewend tussen verschillende kanalen te schakelen om het kanaal te vinden dat ze juist op dat moment het beste uitkomt. Bovendien verwachten ze voor hen relevante content, waar ze zich ook bevinden. Daarom doen alle organisaties die met klanten werken, er goed aan op tijd een begin te maken met het creëren van relevante conversaties met klanten via alle kanalen. Degenen die dat het beste doen, worden de marktleiders van de toekomst.

 

Ben jij klaar voor cross-channel marketing?

 

Bron: marketingfacts/ Martijn van Berkum

 

 



Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....