Nationale Klantbelevingsonderzoek - Handvatten voor trouwe klanten

Nationale Klantbelevingsonderzoek - Handvatten voor trouwe klanten

Nationale Klantbelevingsonderzoek - Handvatten voor trouwe klanten

In de vorige twee artikelen zijn de functionele prestaties van Nederlandse organisaties binnen verschillende sectoren besproken. De resultaten zijn stuitend; cruciale contactmomenten als de kwaliteit van de verstuurde informatie ontvangen, het welkom heten en waarderen van klanten, de kwaliteit en mogelijkheden van betalen, en de mate waarin organisaties open staan voor vragen en klachten zijn sterk voor verbetering vatbaar. Het percentage consumenten dat ruimte ziet voor verbetering bij de beantwoording van een vraag of oplossen van klacht bedraagt respectievelijk 41% en 74% is.

 

Het belevingsonderzoek koppelt de functionele kwaliteit van organisaties aan de emotionele beleving van consumenten. De resultaten van het onderzoek geven aan dat de emotionele component zeer belangrijk is en dat hier nog erg veel te winnen valt voor de verschillende organisaties. Een sector die qua emotionele beleving erg slecht scoort is de telecom- / internetsector. Hier komen per saldo 5% meer negatieve emoties vrij dan positieve emoties. De emotionele beleving verschilt sterk per contactmoment, maar ook hier blijkt dat organisaties moeite hebben om ervoor te zorgen dat de consument een goed gevoel overhoud aan het contact met de betreffende organisatie. Ook hier zijn de resultaten schokkend: kijkend naar twee momenten van de waarheid, namelijk het vragen en klagen van de consument blijkt dat per saldo 9% en 49% meer negatieve emoties vrijkomen dan positieve emoties. Mensen zijn gewoonweg boos nadat ze contact hebben gehad met de organisatie wanneer zij een cosumentenorganisatie benaderen.

 

Het Nationale Belevingsonderzoek gaat nog een stap verder. Dit artikel gaat in op de invloed van beleving op het beeld dat men heeft van de organisatie en de loyaliteit van de consument aan de organisatie.

 

Het beeld dat consumenten hebben van de organisatie waar zij een product of dienst afnemen is niet goed. Meer dan een derde van de consumenten vindt dat de organisatie geen kwaliteit levert en niet betrouwbaar is. Het feit dat de organisatie de consument niet kent en alleen aan het eigen belang denkt wordt door driekwart van de consumenten onderstreept.  

 

 

De slechte functionele en emotionele beleving resulteert vaak in een negatief veranderend beeld. Met andere woorden het al erg negatieve beeld kan nog erger. Onderstaande tabel geeft het percentage consumenten weer dat stelt dat het beeld dat men heeft van de organisatie op negatieve wijze is veranderd.

 

Het beeld dat klanten hebben, verandert op negatieve wijze na elk contactmoment, waarbij gesteld kan worden dat met name de contactmomenten vragen stellen en klagen zich negatief onderscheiden. Wanneer de verschillende sectoren met elkaar worden vergeleken, valt de overheidssector in negatieve wijze op, terwijl het bank- en verzekeringswezen zich op positieve wijze onderscheidt.

 

Het feit dat consumentenorganisaties slecht scoren op functionele en emotionele beleving heeft een sterk negatieve impact op de beeldvorming. Het beeld dat men heeft, heeft op zijn beurt invloed op de loyaliteit van consumenten aan de organisatie. Loyaliteit heeft te maken met de mate waarmee men de organisatie aan zou bevelen aan bekenden of relaties. Elke organisatie wil natuurlijk graag dat haar consumenten positief zijn over de dienstverlening die zij biedt.

 

De loyaliteit van consumenten is gemeten aan de hand van de Net Promotor Score (NPS). Deze NPS wordt berekend door het percentage ‘promotors’ af te trekken van het percentage ‘detractors’. Promotors kunnen worden omschreven als fans van de organisaties; zij zullen de organisatie actief aanbevelen, terwijl de detractors de organisatie niet aan zullen bevelen aan relaties of bekenden.

 

De loyaliteit van Nederlandse consumentenorganisaties is slecht te noemen; -26%. Het aantal consumenten dat de organisatie waar zij klant zijn niet zal aanbevelen is dus groter dan het aantal mensen dat dit wel zou doen. Dit is een zeer slechte ontwikkeling, aangezien mond-op-mond reclame normaalgesproken een substantieel aantal nieuwe klanten oplevert.  

 

De tabel laat zien dat de loyaliteit van de Nederlandse consument sterk beïnvloed wordt door de manier waarop het contact met de organisatie wordt beleefd; het percentage dat de organisatie waarmee hij of zij in aanraking is geweest niet zou aanbevelen aan relaties en kennissen is hoger dan het percentage klanten dat deze organisaties juist zou aanbevelen. Immers, de NPS is voor alle contactmomenten negatief, waarbij de NPS na het contactmomenten vragen en klagen extreem laag is. Dit is dus in lijn met de prestaties van organisaties tijdens deze contactmomenten. Bepaalde sectoren zoals het bankwezen onderscheiden zich in positieve zin, terwijl telecom- / internetbedrijven en overheidinstellingen zich op negatieve wijze onderscheiden.

 

De cirkel is rond; deze titel is niet voor niets gekozen. In de afgelopen drie artikelen hebben wij laten zien dat de beleving van de klant essentieel is voor een succesvolle organisatie. We zijn begonnen met het op een rij zetten van goed en slecht presterende organisaties, waaruit bleek dat Interpolis goed scoort, terwijl de consument nog veel ruimte voor verbetering ziet bij UPC. Vervolgens hebben we iets uitgezoomd en gekeken naar welke sector tijdens welk contactmoment goed presteert. Hieruit is gebleken dat de functionele ervaring nogal te wensen overlaat. Organisaties hebben het zenden van informatie redelijk op orde, maar zodra de consument met een vraag of een klacht richting de organisatie gaat is de functionele ervaring erg slecht. Per sector zijn er uiteraard verschillen, zo doet het bankwezen het redelijk, terwijl overheidsinstellingen en telecom- / internetbedrijven slecht scoren.

 

De emotionele beleving van de consument is ook niet goed te noemen. Dit blijkt erg belangrijk te zijn, zeker als een stapje verder wordt gekeken. De beleving van de consument heeft impact op de beeldvorming van de consument ten aanzien van de organisatie. Hoe slechter de beleving, hoe slechter het beeld van de organisatie. Dit is goed te zien wanneer wordt gekeken naar de contactmomenten vragen en klagen. De slechte scores die hier worden gehaald wegen door op het negatieve verandering van het beeld dat men heeft van de organisatie. Consumenten die een slecht beeld hebben van een organisatie zullen deze logischerwijs ook niet aanbevelen aan bekenden of relaties. Niemand zal immers een auto aan ander aanbevelen die hij zelf niet lekker vindt rijden.

 

Al met al, moeten organisaties echt rekening houden met het feit dat de consument goed behandeld wil worden, men wil een goed gevoel overhouden aan het contact met de organisatie. Als men een goed gevoel heeft over de organisatie zal men deze organisatie aanbevelen aan anderen. Dit onderzoek wijst uit dat dit de organisatie zeker geen windeieren zal opleveren!

 

Bron: telecommerce.nl


Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....