Quality Monitoring is een vak

Quality Monitoring is een vak

Quality Monitoring is een vak

Teamleiders kunnen het er niet ‘even’ bij doen

 

Voor goede en objectieve kwaliteitsmonitoring is meer logistiek, kennis en kunde nodig. Monitoring is geen taak ‘voor erbij’, zoals in veel contactcenters het geval is, maar een vak op zich. Het kan alleen worden uitgevoerd door een auditor die materiekennis heeft, is gekalibreerd, de agents niet kent en met een frisse blik naar de beoordeling kan kijken. Ook moet hij of zij zijn getraind om zich te wapenen tegen de valkuilen. Paul Harts concludeert dit naar aanleiding van een onderzoek dat hij uitvoerde op dit gebied.

 

Elke manager zal toegeven dat kwaliteit in het contactcenter belangrijk is. Goed afgehandelde gesprekken zorgen immers niet alleen voor een hoge klanttevredenheid, maar door first call resolution (FCR) worden ook nog eens de operationele kosten verlaagd. Dat kwaliteit ook nog eens voor een verlaging van de average handling time (AHT) zorgt, is gebleken uit onderzoek van Paul, gepubliceerd in het boek: ‘De relatie tussen kwaliteit en Average Handling Time’.

 

Een teamleider is vaak zelf afkomstig uit de groep agents

Wie dit leest, denkt waarschijnlijk dat contactcenters ‘kwaliteitsmonitoring’, hét middel om de kwaliteit te meten en verhogen, even serieus nemen als de kwaliteit zelf. De praktijk wijst echter anders uit: veel contactcenters denken dat hun teamleiders zelf prima in staat zijn tot het beoordelen van gesprekskwaliteit. Ze doen het er ‘even’ bij... Dat kan niet langer.

 

Fouten en oorzaken

De teamleider heeft vaak wél inhoudelijke kennis, maar géén inzicht in het monitoringsproces in het algemeen. Daardoor is er bij de klantcontactevaluatie te weinig aandacht voor het vaststellen van het werkelijke probleem. Wanneer een agent bijvoorbeeld een slechte analyse doet en daardoor een verkeerde procedure volgt, is het slechte analyseren van de agent de oorzaak van de fout, níet de verkeerde beslissingen die daarop zijn gebaseerd. De werkelijke oorzaak, het kernprobleem, wordt dan niet beoordeeld, maar het daarop gebaseerde wel.

 

Een andere probleem dat kan ontstaan bij niet-professionele kwaliteitsmonitoring, is observator bias: de evaluatie wordt dan vertekend door oorzaken die hun oorsprong vinden in degene die de beoordeling uitvoert. De evaluatie is daardoor niet meer objectief. Hierna volgt een opsomming van de meest voorkomende valkuilen als het gaat om de evaluatie van klantcontacten en agents.

 

‘Superbeoordelaars’

Wanneer monitoring als een vak op zich wordt beschouwd, kan het worden uitgevoerd door een externe auditor. Die moet het monitoringsproces ook met een helikopterview kunnen bekijken en de nadruk leggen op de relevante aspecten van de beoordeling. In het ideale geval worden er meerdere auditors ingezet per domein. Voor een bedrijf dienen meerdere van deze ‘superbeoordelaars’ te worden ingezet om de gesprekken van agents over te verdelen. Zo wordt voorkomen dat er effecten ontstaan die voorkomen bij het beluisteren van meerdere gesprekken achter elkaar.

 

Valkuilen

A) Leniency effect (‘mildheideffect’, ‘meegaandheideffect’) - Dit effect is de neiging van teamleiders om de agents relatief positief te evalueren. Vaak gebeurt het dat een teamleider de prestaties van een minder presterende werknemer te positief weergeeft. Dit omdat hij het vervelend vindt om een agent een slechte beoordeling te geven. Of omdat hij de agent als persoon wel waardeert en ervan uitgaat dat deze, ondanks zijn slechte prestaties, wel zijn best heeft gedaan. Ook zal een teamleider nog langer met de agent door één deur moeten en de voorkeur geven aan een prettige sfeer. Het kan dus gebeuren dat een agent die slecht presteert toch een goede evaluatie krijgt en hetzelfde scoort als agents die (veel) beter hebben gepresteerd.

 

B) Recency effect (‘recentheideffect’) - Dit effect houdt in dat een meest recente gebeurtenis de meeste indruk maakt. Dit betekent voor kwaliteitsmonitoring dat in de agent-evaluatie het laatste gesprek van een reeks het zwaarst telt. Dit kan voorkomen als slechts één teamleider een reeks van meerdere gesprekken van een agent evalueert. Wanneer het laatste gesprek dan relatief erg goed of erg slechts is, dan klopt de totaalbeoordeling niet.

 

C) Spill over effect (‘overloopeffect’) - Dit effect treedt op wanneer een evaluatie uit een eerdere periode ten onrechte meespeelt bij een huidige evaluatie. Bijvoorbeeld wanneer een teamleider slechts een kleine groep agents vaker beoordeelt. Wanneer een agent bij voorgaande evaluaties slecht heeft gepresteerd, kan dit bij een huidige evaluatie meespelen. De teamleider heeft een bepaald beeld van een agent dat mogelijk niet meer gelijk aan de werkelijkheid is, omdat de agent inmiddels training heeft gehad en zijn prestaties heeft verbeterd. Dus omdat teamleiders een goed geheugen hebben voor opvallend goede of opvallend slechte gebeurtenissen.

 

D) Central tendency effect/centrality bias - Dit effect is verwant aan de het leniency effect. Het geeft de voorkeur aan voor een keuze voor ‘het gemiddelde’ en wordt bij ongetrainde teamleiders uitgelokt als de beoordelingslijst te lang is. Naarmate de teamleider verder vordert in zijn beoordeling, zie je dat hij steeds vaker gemiddeld gaat scoren. De meeste werknemers krijgen een beoordeling die de norm is. Bijvoorbeeld, wanneer een oordeel moet worden gegeven op een vijfpuntsschaal A, B, C, D en E en de norm is C, dan krijgt de meerderheid vaak een C. Dit is statistisch een onwaarschijnlijke verdeling.

 

E) Sequency effect/contrast effect (‘volgorde-effect’/’contrasteffect’) - Dit effect houdt in dat een teamleider wordt beïnvloed door voorgaande of volgende beoordelingen en dat het verschil in de evaluaties mee gaat spelen in de evaluatie. Dit kan gebeuren wanneer één teamleider meerdere gesprekken, van één of meerdere agents, achter elkaar luistert. Wanneer een goed gesprek volgt na een reeks slechte gesprekken, dan valt dit gesprek extra op doordat het verschil in kwaliteit relatief groot is. Dit gesprek krijgt dan een hoge score die niet alleen door een goede prestatie is verkregen, maar ook door het verschil in kwaliteit met de voorgaande gesprekken. Ook is het mogelijk dat een relatief slechte prestatie na meerdere goede gesprekken onevenredig slecht scoort.

 

F) Cognitieve dissonantie - Wanneer tegenstrijdige overtuigingen worden gecompenseerd, is er sprake van ‘cognitieve dissonantie’. Een overtuiging wordt hierbij zo aangepast dat deze beter aansluit op een andere overtuiging. Dissonantie is hierbij de toestand die ontstaat als dingen niet zo gaan als iemand verwacht. Deze toestand wordt als onprettig ervaren en mensen willen dan ook zo snel mogelijk terug naar een consistente toestand, een wereld waarin alles klopt. Deze overstap wordt gemaakt door verwachtingen bij te stellen of door een oordeel over een situatie aan te passen.

 

G) Halo effect - Bij dit effect zorgt de aanwezigheid van een bepaald kenmerk of een bepaalde kwaliteit ervoor dat een teamleider ervan uitgaat dat een ander kenmerk/kwaliteit ook aanwezig zal zijn. De ene kwaliteit zorgt voor een ‘aura’ (halo) die de waarneming van een teamleider/supervisor beïnvloedt. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn wanneer een coach twee ‘skills’ evalueert. De agent scoort erg goed op de ene skill en beduidend minder op de andere. De coach gaat er dan vanuit dat de tweede score een vergissing is, terwijl bij een andere agent ervan uit wordt gegaan dat deze ‘gewoon’ minder goed is.

 

Tegengif

Bovenstaande effecten maken duidelijk dat het domweg niet realistisch is om van een teamleider zonder specifieke training, zonder duidelijk afgebakende tijdblokken en nota bene vaak zelf afkomstig uit de groep agents, te verwachten dat hij/zij de prestaties van die groep agents objectief, accuraat en tijdig evalueert en hier goede rapporten over oplevert. Toch is het zeker mogelijk om in een contactcenter goed en objectief de kwaliteit vast te stellen. Namelijk door externe auditors (lees kader) in te zetten. De effecten kunnen dan op de volgende manieren worden vermeden.

 

- Ad A) Door de contactevaluatie door externe auditors te laten doen, die de agents niet kennen, wordt de score niet beïnvloed door een relatie.

 

- Ad B) Door de gesprekken van één agent te verdelen over meerdere auditors wordt de evaluatie niet beïnvloed.

 

- Ad C) Wanneer de kwaliteitsmonitoring wordt uitgevoerd door externe auditors die de gesprekken van vele agents evalueren, speelt het ‘beoordelingsverleden’ van een agent niet mee. Bovendien hebben zij geen toegang tot inzage in dit verleden.

 

- Ad D) De scores van externe auditors worden constant en over lange periodes gecontroleerd, zodat kan worden nagegaan of een auditor last van dit effect heeft. Bovendien worden vaak tools ingezet die de evaluatie-items steeds in een andere volgorde presenteren. Dat is lastig voor een auditor, maar hij blijft er wel wakker bij.

 

- Ad E) Externe auditors controleren klantcontacten van verschillende partijen en zijn bij de evaluatie dus altijd ‘fris’: ze wennen niet aan overall slechte of overall goede prestaties en worden getraind zich te wapenen tegen het contrasteffect.

 

- Ad F) Externe auditors zijn getraind om elk evaluatie-item apart te beschouwen, los van de andere items. Soms worden de verschillende items van één klantcontact zelfs uitgesmeerd over meerdere auditors. Hierdoor heeft het Halo effect bijna geen kans meer.

 

- Ad G) Externe auditors hebben geen kennis over bijvoorbeeld het aantal trainingen dat een agent heeft gevolgd en kunnen dan ook onbevooroordeeld de kwaliteit vaststellen.

 

 

 Bron: telecommerce.nl/ Paul Harts

 



Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....