Klanttevredenheid verbeteren. Hoe doe je dat?

Klanttevredenheid verbeteren. Hoe doe je dat?

Klanttevredenheid verbeteren. Hoe doe je dat?

Aandacht voor kwaliteit en klanttevredenheid gaan vaak hand in hand. Bedrijven die hier mee bezig zijn, streven ernaar zich te verbeteren. De klant bepaalt immers de kwaliteit van het bedrijf.

 

Kwaliteitsmodellen

Een aantal kwaliteitsmodellen (onder meer ISO, INK) eist de structurele inzet van klanttevredenheidsonderzoeken en het verbeteren van de kwaliteit van het bedrijf. Een klantonderzoek kan dan nooit een doel op zich zijn. Realiseert u zich dat het uitvoeren van een onderzoek verwachtingen schept bij uw klanten. Doet u niets met de resultaten van het onderzoek, dan worden deze verwachtingen niet waargemaakt. Sterker nog, dit betekent automatisch een negatieve perceptie van uw klanten. Het werken met kwaliteitsmodellen steekt hier in ieder geval een stokje voor.

 

PDCA-cirkel

Een handig hulpmiddel bij het werken aan verbeteringen is Deming's PDCA-cirkel. PDCA staat voor Plan (maak een plan en geef hierin aan welke resultaten je wilt bereiken), Do (voer het plan uit), Check (vergelijk de resultaten met wat je had willen bereiken), Act (bij afwijking: neem maatregelen/stuur bij om de resultaten alsnog te bereiken).

 

Plan: oppakken van verbeterpunten

Bedrijven die (regelmatig) klantonderzoek uitvoeren, gebruiken de resultaten hiervan om verbeteringen door te voeren. Een goed klanttevredenheidsonderzoek gaat daarom verder dan alleen het meten van de tevredenheid: het haalt de gewenste verbeteringen naar boven. Direct nadat de resultaten bekend zijn, wordt er een verbeterplan opgesteld. De verbeterpunten worden zoveel mogelijk belegd bij verschillende proceseigenaren, waar de verbetering betrekking op heeft. Voordat u uw verbeteringsacties gaat inzetten, is het belangrijk vast te stellen wat het gewenste resultaat per actie en per klantgroep is en hoe u dit gaat meten. Oftewel: welke prestatie-indicatoren moeten verbeteren?

 

Do: de uitvoering

Tijdens de uitvoeringsfase van de verbeterplannen ontstaat er vaak een soort ‘radiostilte’ naar klanten toe. Communiceer de gewenste verbeteringen echter niet alleen intern, maar ook extern, naar uw klanten. Informeer hen welke punten u oppakt, hoe u dit gaat doen en op welke termijn. Bovendien vertelt u welk resultaat zij kunnen verwachten. Wees open over de gewenste verbeteringen waar u niet aan kunt voldoen en waarom niet. Geef een duidelijk tijdspad aan lange termijn verbeterpunten en houd klanten tussentijds op de hoogte van de voortgang.

 

Check: effect van verbeteringen meten

Herhalingsmetingen van klantonderzoek geven de verandering in de beleving en ervaring van uw klanten weer. Om te bepalen of de wijzigingen effect hebben, kunnen ook andere (financiële) klantgegevens worden gevolgd. Zoals omzet- en winstcijfers, rendement op acties, klantverliescijfers etc. Blijf de resultaten van, en de hierop genomen acties uit, het onderzoek steeds gebruiken in de communicatie met klanten. Zo zien zij dat u er mee bezig bent, dat u hen serieus neemt en naar hen luistert. Dit levert een belangrijke bijdrage aan een hogere klanttevredenheid.

 

Act: bijsturing

Niet alle effecten zijn direct waarneembaar. Indien de verbeteringen niet het gewenste effect hebben, onderzoek dan eerst of u wel de juiste verbeteringen heeft ingevoerd en deze wel op de juiste wijze zijn doorgevoerd, voordat u verder gaat.

 

Resultaat

Uiteindelijk gaat het erom dat een bedrijf actief werkt aan het continu vergroten van de klanttevredenheid. Door het vergroten van de klanttevredenheid werkt een organisatie actief aan de vergroting van klantentrouw en kun je als organisatie je klanten motiveren om je aan te bevelen bij andere potentiële klanten. De mate waarin men slaagt in het behouden van bestaande klanten én aanwinnen van nieuwe klanten bepaalt in grote mate het succes van een organisatie.

 

Bron: klanttevredenheid.nl

 



Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....