Klanttevredenheid verhogen met klantvragen

Klanttevredenheid verhogen met klantvragen

Klanttevredenheid verhogen met klantvragen

Het gebruik van internet door bedrijven heeft zich de afgelopen 15 jaar sterk ontwikkeld. Wat begon als een medium dat vooral werd gezien als een uitbreiding op de etalage en de brochure, heeft het zich ontwikkeld tot een volwaardig communicatiekanaal. Het is zelfs een compleet eigen bedrijfstak gericht op online transacties en winkelen, zoals bijvoorbeeld het internet bankieren en de (inmiddels talrijke) online shops. Naar mijn mening is er echter nog steeds één onderdeel online onderbelicht en dat is klantenservice. In de winkel en aan de loketten wordt je uitstekend geholpen, maar online is er weinig aandacht hiervoor.

 

Zoals elke ondernemer weet, zorgt een kleine groep klanten voor het grootste gedeelte van de omzet. Het is dus belangrijk om klanten tevreden te krijgen, maar belangrijker en uitdagender, deze ook tevreden te houden. Eén van de eerste en meest zichtbare stappen naar klanttevredenheid is het snel en efficiënt beantwoorden van klantvragen. Door vragen van klanten zo snel mogelijk te beantwoorden ben je servicegericht naar je klanten en denk je de klanttevredenheid te verhogen, maar werkt dit wel? Heb je wel een duidelijk antwoord gegeven en is het antwoord wel snel genoeg gegeven of heeft de klant voor zijn gevoel te lang moeten wachten? Kortom hoe tevreden zijn je klanten nou eigenlijk?

 

Klantvragen

Eén van de bepalende factoren van klanttevredenheid is de servicegerichtheid van je organisatie. Hoe snel ben je bijvoorbeeld in staat om een vraag van een klant te beantwoorden? Klanten nemen via verschillende kanalen contact met je op en je wilt ze allemaal snel en consistent beantwoorden. Dankzij het internet is het gelukkig een stuk eenvoudiger geworden om klantvragen te beantwoorden. Wanneer klanten tegenwoordig een vraag hebben is de eerste stap die ze veelal nemen een bezoek aan de website, in de hoop daar snel, en dus efficiënt, het antwoord op de vraag te kunnen vinden.

 

Contactcenters

Traditioneel kennen we de callcenters. Bedrijven hebben een 0800 of een 0900 nummer, dat je kan bellen als je een vraag hebt. We worden onder het eten nog steeds gebeld voor verzekeringen en groene of goedkopere energieleveranciers.

 

Online kunnen we in dit kader denken aan web selfservice (ook wel FAQ’s genoemd), inkomende e-mail vragen (e-mail management) en live chat. Dit zijn zogeheten inkomende of inbound klantcontacten. E-mail- en sms-marketing kan worden gezien als uitgaande of outbound online klantcontacten.

 

Gelukkig zijn er veel bedrijven die het geheel aan bovenstaande diensten al wel goed hebben geregeld. In die gevallen wordt niet meer gesproken van een callcenter, maar van een contactcenter. Een contactcenter kan schematisch als volgt worden weergegeven.

 

Inbound Outbound

Traditioneel 0800 / 0900 Telemarketing

Online E-mail management

Webselfservice

Live chat E-mail marketing

SMS marketing

 

Online inkomende klantcontacten

In de rest van deze bijdrage richt ik mij met name op het online inbound klantcontact. Hoe werkt dit nu bij veel bedrijven, wat kan beter en wat ontbreekt er nog?

 

Heel simpel is het om eens wat sites te bezoeken en te kijken of op de homepage überhaupt klantenservice snel toegankelijk is. Kijk maar eens op de volgende sites en probeer daar de klantenservice eens te vinden:

 

1.bol.com

2.ABN AMRO

3.PDAshop

4.HEMA

5.Nederlandse Energie Maatschappij

6.Ziggo

Zoals je hebt gezien is het bij de meeste bedrijven redelijk goed en snel te vinden. Veelal krijg je een FAQ achtig scherm te zien. Bellen en een mail sturen wordt veelal wat verder weggestopt, waarschijnlijk omdat dat duurdere klantcontacten zijn. Zelf wil ik toch vaak ergens voor bellen en dan zoek je jezelf suf naar een telefoonnummer.

 

 

•Bij veel bedrijven kom je direct in het FAQ scherm terecht als je naar de klantservice gaat. Albelli heeft er een extra scherm voorgezet, waar je gelijk een goed overzicht te hebben van de diverse mogelijkheden om je vraag als klant te stellen.

•Onderscheid tussen vragen voor Windows gebruikers en Apple gebruikers, aangezien dit verschil essentieel is voor klanten.

•Er wordt een centrale kennisbank op de achtergrond gedraaid, zodat antwoorden via mail, telefoon en live chat consistent kunnen worden beantwoord.

•Meertaligheid. Het is wel de vraag of je andere talen laat zien als je via www.albelli.nl naar de klantenservice gaan. Er is namelijk ook een www.albelli.fr en een www.albelli.de.

Belangrijk is uiteraard ook dat je over alle kanalen heen consistent bent in het beantwoorden van vragen. Ook wil je weten hoe snel een vraag is beantwoord of wil je mogelijk een klacht voorrang geven in de afhandeling ten opzichte van andere vragen.  

 

Klanttevredenheid

Wat nog beperkt wordt gedaan, is naar aanleiding van de online klantcontacten structureel klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren. Daar waar dat gebeurd is het veelal ad hoc. Binnen het traditionele kanaal is het gebruikelijk om periodiek een deel van de klanten, waarmee telefonisch contact is geweest, na te bellen voor een klanttevredenheidsonderzoek.

 

De kosten van online klantonderzoek zijn vele malen lager, dan klanttevredenheidsonderzoek via nabellen. Responscijfers van tussen de 25% en 35% zijn bij online klanttevredenheidsonderzoek geen uitzondering. Je zou zelfs online klantonderzoek kunnen doen voor contacten binnen het traditionele kanaal, zodat de kosten daarvoor fors zullen dalen.

 

Op deze manier ben je ook in staat om structureel inzicht te krijgen in de Net Promotor Score van je bedrijf of merk.

 

Bron: Frankwatching.com/ Martijn Groeneweg



Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Maken moderne stadswinkels contact persoonlijker?
06 MRT 2018
Maken moderne stadswinkels contact persoonlijker?
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie.... 

7 concrete tips om respons te halen uit een onderzoek
02 JAN 2018
7 concrete tips om respons te halen uit een onderzoek
lees verder

Het bevragen van klanten na een ervaring met organisaties is hot! Na een geleverde dienst of aankoop, ontvangt de klant dikwijls een mail met het verzoek hun mening te geven. Wanneer je... 

KCM breidt uit: Customer Experience Specialist gezocht
20 DEC 2017
KCM breidt uit: Customer Experience Specialist gezocht
lees verder

Wij zijn een jonge, enthousiaste en ambitieuze organisatie met een prachtige softwaretool (KCM) waarmee continu klant- en medewerkerstevredenheid kan worden gemeten. Alle resultaten worden direct... 

Baas in Contact
08 NOV 2017
Baas in Contact
lees verder

De zoektocht naar de meest aantrekkelijke werkgever in de klantcontactbranche is ook dit jaar weer in volle gang. Het doel van dit onderzoek is om de branche nog beter, aantrekkelijker, maar voora... 

NotuBiz klant van de Klantcontact Monitor
08 NOV 2017
NotuBiz klant van de Klantcontact Monitor
lees verder

Waar staat NotuBiz op dit moment? NotuBiz is dé kennispartner van de lokale democratie: ze biedt content, software en ondersteuning aan om alle fasen van de politieke besluitvorming op het... 

Bevlogenheid van medewerkers vergroten?
12 OKT 2017
Bevlogenheid van medewerkers vergroten?
lees verder

Bevlogen medewerkers zijn de juweeltjes van uw organisatie. Deze groep medewerkers werkt met passie, werkt harder, stelt zich effectiever, efficiënter en klantgerichter op en levert hogere... 

Baas in Contact update
11 OKT 2017
Baas in Contact update
lees verder

De zoektocht naar de meest aantrekkelijke werkgever in de klantcontactbranche is ook dit jaar weer in volle gang. Het doel van dit onderzoek is om de klantcontact branche nog beter,... 

Van een compliment word je blij
11 OKT 2017
Van een compliment word je blij
lees verder

Mensen zijn sociale wezens. We hebben allemaal de behoefte om erbij te horen en door anderen gezien, begrepen en erkend te worden. Ook vinden we het belangrijk om te weten dat wat we doen zinvol... 

Hoe veilig is jouw informatie en reputatie?
25 SEP 2017
Hoe veilig is jouw informatie en reputatie?
lees verder

De Klantcontact Monitor verwerkt jaarlijks voor een groot aantal opdrachtgevers meer dan zeven miljoen interacties met consumenten. “Dat brengt risico’s met zich mee,” aldus... 

NPS METEN: GEEN DOEL, MAAR EEN TOOL
04 SEP 2017
NPS METEN: GEEN DOEL, MAAR EEN TOOL
lees verder

NPS of Net Promoter Score wordt vaak gezien als een resultaat van de operatie. NPS is een populaire KPI, want hij geeft topmanagers nog steeds een goede indicatie of ze op de juiste weg zitten.... 

WIE IS DE MEEST AANTREKKELIJKE WERKGEVER IN DE KLANTCONTACT BRANCHE VAN 2017?
29 AUG 2017
WIE IS DE MEEST AANTREKKELIJKE WERKGEVER IN DE KLANTCONTACT BRANCHE VAN 2017?
lees verder

Rotterdam, 4 september 2017 

NPS, first time fix en wachttijd. We meten het allemaal, maar emotie bepaalt toch het gedrag?
15 AUG 2017
NPS, first time fix en wachttijd. We meten het allemaal, maar emotie bepaalt toch het gedrag?
lees verder

Wachttijd, doorlooptijd, first time fix, afspraken nakomen, we meten het allemaal en sturen hier driftig op. Maar het zijn allemaal hygiëne factoren. De gezonde basis. Want verwacht u ook niet...