CreŽer buitengewone klantbeleving en onderscheid u van uw concurrentie

CreŽer buitengewone klantbeleving en onderscheid u van uw concurrentie

CreŽer buitengewone klantbeleving en onderscheid u van uw concurrentie

Wat is het geheim van een goede concurrentiepositie? Deze vraag wordt regelmatig gesteld, zeker in tijden waarin de concurrentie steeds actiever wordt. Het wordt steeds moeilijker om te concurreren op prijs of inhoud van uw product/dienst alleen. De verdergaande toepassing van internet als medium en de globalisering van de markt spelen hier een belangrijke factor. Potentiële klanten (maar ook concurrenten) kunnen relatief eenvoudig informatie inwinnen, aanbiedingen vergelijken en kennis nemen van de voordelen van de verschillende leveranciers. In een economie die onder druk staat betekent dit, dat leveranciers die zich willen onderscheiden van hun concurrentie, een betere uitgangspositie kunnen creëren als er meer toegevoegde waarde is dan productkenmerken en prijs alleen.

 

Klanten verwachten (terecht) een goed product tegen een redelijke prijs. Van alle leveranciers, in binnen- en buitenland. Alleen tegemoet komen aan die verwachtingen is niet voldoende en hiermee wordt uw concurrentiepositie niet versterkt. Het is de uitdaging om de verwachting van uw relatie te overtreffen en deze het gevoel te geven dat hij zich begrepen, welkom en belangrijk voelt. En dat u hem meehelpt zijn vragen op te lossen. Het onderscheidende vermogen voor veel succesvolle leveranciers in deze tijd, met name voor de succesvolle dienstverleners, uit zich in gedegen klantkennis, die wordt gebruikt om het product of de dienst optimaal af te stemmen op de behoeften van de klant. En niet alleen de inhoud van het product of de dienst, maar ook de wijze waarop met de klant wordt gecommuniceerd, welke informatie met hem wordt gedeeld, welke service wordt verleend en welke communicatiemiddelen worden toegepast. Door het optimaal inzetten van deze specifieke klantkennis, is het mogelijk een buitengewone klantbeleving te realiseren, waardoor het concurrerend vermogen van uw organisatie, ongeacht de economische situatie, sterk wordt verbeterd.

 

In deze whitepaper leert u de samenhang tussen het creëren van buitengewone klantervaringen en Customer Relationship Management (CRM).

 

De organisatie moet de klant in zijn strategie verweven

Een accountmanager die belt als u langer dan gepland op een reparatie moet wachten en u over de voortgang informeert. In plaats van onpersoonlijke direct mailings krijgt u een persoonlijk aan u gerichte email van uw vaste contactpersoon, met hierin een oplossing voor een probleem dat u eerder die week tussen neus en lippen door noemde. Wie u ook belt bij de betreffende organisatie, iedereen lijkt goed op de hoogte van uw bestaan, uw situatie en specifieke wensen en denkt mee. Zomaar enkele voorbeelden van simpele, maar in de huidige maatschappij buitengewone klantervaringen die eenvoudig, doeltreffend en schaars zijn. Deze ervaringen zijn alleen mogelijk als de organisatie een strategie heeft gekozen waarbij de klant centraal staat.

 

Van loyale en tevreden klanten, die aangeven dat ze een uitstekende relatie hebben met een organisatie, heeft slechts 20% het over prijs en productkenmerken. De overige 80% spreekt over zaken die de persoon raken.

 

Veelgebruikte termen om de succesvolle relatie te omschrijven zijn: 

  • De makkelijke manier van samenwerken
  • Klantvriendelijk en proactief
  • Service en toegevoegde waarde op maat
  • Constant hoge kwaliteit van de dienstverlening
  • Ze stellen vragen
  • Veel kennis en expertise

(Bron: CRMGuru)

 

Volgens de businessgoeroes Michael Tracey en Fred Wiersema zijn er voor organisaties drie basisstrategieën om zich te onderscheiden. Zij stellen initieel dat een duidelijke keuze voor één van de drie strategieën gemaakt moet worden. In een latere uitgave van hun boek wordt deze uitspraak genuanceerd en wordt de werkelijkheid dichter benaderd. Namelijk dat er vaak wordt gekozen voor een hoofdstrategie, die gecombineerd wordt met een ondersteunende strategie.

 

De drie door Tracey en Wiersema aangegeven strategieën zijn:

 

  • Product Leadership – hierbij gaat men uit van het product, dat dan veruit het beste in zijn soort moet zijn. Klanten zijn bereid daarvoor meer te betalen. Belangrijk zijn voortdurende innovatie en een snelle time to market om de concurrentie voor te blijven.
  • Operational Excellence – hierbij gaat men uit van een continue focus op procesverbetering (o.a. efficiëncy en schaalvoordelen), welke resulteert in het reduceren van de operationele kosten. Men moet dus de goedkoopste zijn.
  • Customer Intimacy – hierbij wordt de relatie met de klant als het meest waardevol beschouwd. Klanten worden bediend met producten, diensten en andere toegevoegde waarde, welke precies worden afgestemd op de behoeften van de klant(en).

Raar maar waar: klanten staan in maar weinig organisaties écht centraal. De belangrijkste managementprocessen richten zich vrijwel altijd op interne aandachtsgebieden. Zoals personeelsbeleid, efficiencyverbetering, financiële planning, managementontwikkeling. Ook onmisbaar, maar toch is het op zijn minst opvallend te noemen dat relatiebeheer bijna nooit strategisch wordt aangestuurd.

 

In onze wereld van Customer Relationship Management zien we vaak een combinatie van Customer Intimacy als hoofdstrategie, gecombineerd met Operational Excellence als ondersteunende factor. Hierbij worden de klantprocessen optimaal uitgewerkt en vaak ondersteund worden door het CRM-tool dat is geïmplementeerd. Het komt ook voor dat als hoofdstrategie wordt gekozen voor Operational Excellence op het gebied van logistiek, in combinatie met Customer Intimacy op het gebied van klantspecifieke communicatie.

 

Een organisatie die de klant niet in zijn strategie heeft, moet zichzelf niet voor de gek houden

Raar maar waar: klanten staan in maar weinig organisaties écht centraal. De belangrijkste managementprocessen richten zich vrijwel altijd op interne aandachtsgebieden. Zoals personeelsbeleid, efficiencyverbetering, financiële planning, managementontwikkeling. Ook onmisbaar, maar toch is het op zijn minst opvallend te noemen dat relatiebeheer bijna nooit strategisch wordt aangestuurd.

 

We komen regelmatig organisaties tegen die van zichzelf vinden dat ze hun relaties en klanten centraal stellen. Maar die hun relaties en klanten in hun mission statement helemaal niet noemen. Ga in uw eigen organisatie eens na wat de positie van uw klant is. Als deze niet of onvoldoende aandacht heeft, is het erg moeilijk om de klant centraal te stellen in de operatie, laat staan om dusdanig relevante klantkennis op te bouwen zodat deze kan worden gebruikt om toegevoegde waarde te leveren.

 

Het opbouwen van klantloyaliteit

Wie in staat is langdurige klantrelaties op te bouwen profiteert daar op verschillende manieren van. Het servicelevel kan omhoog, de marketingkosten naar beneden. En het klantrendement binnen de customer life cycle wordt vergroot. Om dit te bereiken zijn permanente aandacht en betrokkenheid van elke medewerker in uw organisatie voor uw klanten en de toegevoegde waarde die uw organisatie levert, vereist. Elke medewerker moet zich realiseren welk effect hij in zijn dagelijkse werk heeft op de klant en op de klantloyaliteit. En welke mogelijkheden/verantwoordelijkheden deze medewerker heeft om een buitengewone klantervaring te realiseren in elk klantcontact.

 

Het effect van klantloyaliteit

Het behouden van bestaande klanten zou een belangrijk aandachtsgebied binnen commerciële organisaties moeten zijn. Zeker in tijden van economische druk wordt het duidelijk dat organisaties die een loyale klantengroep hebben, minder onder druk staan dan organisaties die steeds weer opnieuw nieuwe klanten moeten scoren. Het uitgeven van geld aan iets nieuws is in tijden van economische druk altijd moeilijker dan het voortzetten van iets dat er in het verleden ook al was (en waar men buitengewoon tevreden over is). Juist daarom is het opvallend hoeveel moeite organisaties doen om nieuwe klanten binnen te halen en zich nauwelijks meer bekommeren om de bestaande. Dweilen met de kraan open. Maar nu de investeringsbudgetten in de afgelopen twee jaren zijn geminimaliseerd, is duidelijk geworden dat organisaties, die kunnen bogen op een loyaal klantenbestand, minder last van de crisis hebben. Omdat de exploitatie wel gewoon door blijft gaan, maar nieuwe investeringen niet.

 

Organisaties stoppen doorgaans veel kosten en energie in het werven van nieuwe klanten en geven nauwelijks aandacht aan bestaande klanten. Terwijl bestaande klanten veel meer opleveren en minder kosten. Hierover zijn reeds in een inmiddels ver verleden de nodige onderzoeken uitgevoerd. En ondanks dat we inmiddels al wel weer 10 jaar verder zijn, is de situatie in essentie niet veranderd.

 

U kent deze kengetallen vast nog wel:

 

  • 90% van de jaaromzet komt van bestaande klanten.
  • Het aandeel van nieuwe klanten dat door acquisitie wordt binnengehaald, ligt vaak op meer dan 50% van alle net nieuw geworven klanten.
  • Slechts 30% van het salesbudget wordt besteed aan bestaande klanten.

Bronnen: Bakkenist Management Consultants (De Roos e.a., 1990), McDonald e.a. (2000), Bain & Company (Reichheld, 1996, 1999)

 

Door de effectieve investering in de klanttevredenheid, wordt de klantloyaliteit verhoogd. En salesorganisaties met een hoge klantloyaliteit, zijn over het algemeen zeer effectieve salesorganisaties. Een ander voordeel is dat loyale klanten over het algemeen begripvol zijn als er in uw eigen organisatie een probleem ontstaat. Voor nieuwe klanten is dit wellicht een reden om direct over te stappen naar uw concurrent, maar de loyale klant is coulanter.

 

Ook voor de klant zelf heeft zo’n langdurige relatie voordelen. U kent zijn situatie, wensen en processen waardoor u sneller met passende oplossingen kunt komen. Als gesprekspartner heeft u aan een half woord genoeg.

 

Klant-emotie: een klant moet zich welkom en belangrijk voelen

Eén van de belangrijke aspecten rondom klantloyaliteit is de klantemotie. Op het moment dat een klant een positieve emotie heeft over u, uw organisatie, uw medewerkers, uw diensten/producten, etc., is de kans dat hij deze emotie vertaalt in loyaliteit zeer groot. Volgens deskundigen wordt de keuze van klanten voor ongeveer 50% enkel en alleen gestuurd door emoties. De Amerikaanse CRM-publicist Jim Barnes vat het als volgt samen: “Waardecreatie vindt telkens plaats wanneer een klant zich welkom en belangrijk voelt”. En loyalty-deskundige Reichheld stelt dat loyaliteit niet te maken heeft met de werkelijke waarde die u aan klanten levert, maar de perceptie die de klant daarvan heeft. Hiervoor is het van belang dat u de juiste producten en/of diensten levert precies op het moment en de plaats dat deze behoefte ontstaat.

 

Welke visie u ook aanhangt, de hier bedoelde emoties van uw klanten beïnvloeden hun perceptie van de waarde die u voor hen creëert. En deze waarde kan alleen worden gecreëerd op het moment dat u de juiste kennis bezit over uw klant. Zonder de kennis van uw klant, is het vrijwel onmogelijk om aan te sluiten bij zijn perceptie van wat waardevol is voor hem.

 

Systematisch brede kennis verzamelen over uw klant

Om de klantloyaliteit positief te beïnvloeden moet op een systematische wijze kennis over de klant worden verzameld. Hierbij gaat het om de gezamenlijke klantkennis van alle betrokken medewerkers uit de organisatie en is het belangrijk dat deze klantinformatie eenvoudig kan worden gedeeld. Het zogenaamde 360 graden klantbeeld.

 

360° klantbeeld door geïntegreerde samenwerking

Marketingactiviteiten moeten soepel overgaan in sales, en serviceverlening moet naadloos aansluiten op de relatiebeheeractiviteiten. Deze gebieden moeten nauw samenwerken, maar opereren binnen bedrijven vaak toch heel autonoom. Uit onderzoek door Reinartz blijkt dat CRM het meest succesvol is, als de CRM-programma’s gezien worden als een strategisch initiatief om functies binnen marketing, sales en operatie te integreren. Op die manier kan een 360° klantbeeld gegenereerd worden.

 

Het doel van het 360 graden klantbeeld is om informatie ter beschikking te stellen aan de medewerkers waarmee zij de effectiviteit en efficiëntie van hun werkzaamheden sterk kunnen vergroten. Dit geldt zowel voor het operationele, het tactische en het strategische niveau binnen de organisatie. Hierbij kunt u denken aan verbeteringen zoals: 

 

  1. Het kunnen verhogen door de marketing-effectiviteit
  2. Het kunnen leveren van op de klant toegespitste service
  3. Een productontwikkelingsproces dat de behoeften van de klant direct meeneemt
  4. Inzicht in de winstgevendheid van klanten
  5. Goede inhoudelijke sturing op prijsbeleid
  6. Optimalisatie van de inzet van mensen en middelen binnen de organisatie

Het verzamelen en delen van kennis over de relaties en klanten over afdelingen en processen heen, komt steeds vaker voor. Niet alleen de accountmanager, maar alle mogelijke contactpersonen van deze klant moeten over de relevante kennis kunnen beschikken om tijdens de verschillende contactmomenten de verwachting van de klant te kunnen overtreffen. Dus ook de serviceafdeling, de telefoniste en bijvoorbeeld de technische specialist moeten er het nut van inzien gebeurtenissen te registreren, behoeftes te signaleren en alle andere interessante informatie te verzamelen.

 

Inrichting van het 360 graden klantbeeld

Het is duidelijk dat niet alle beschikbare informatie over de klant zinvol is om in het 360 graden klantbeeld vast te leggen. Het vastleggen van de klantinformatie is immers geen doel op zich. Het vastleggen van relevante klantinformatie die de gekozen strategie ondersteund is het middel om de klantverwachting keer op keer te overtreffen.

 

Het opstellen van het 360 graden klantbeeld heeft vooral baat bij het maken van keuzes en het vaststellen waar de benodigde informatie vandaan kan komen. En op het moment dat die informatie beschikbaar is, op welke wijze deze wordt vastgelegd en beschikbaar gesteld aan alle betrokkenen.

Hoe moet dan het 360 graden klantbeeld eruit zien?

 

Om deze vraag te beantwoorden kan geput worden uit de volgende vragen, zoals gesteld door Bligh & Turk:

 

Koopgedrag van klanten 

  • Wat en hoe vaak kopen klanten
  • Welke specifieke wensen ten aanzien van product, service, levering, etc. hebben klanten
  • Bij welke concurrent koopt de klant nog meer

 

Besluitvorming van klanten 

  • Hoe is het besluitvormingstraject bij klanten ingericht
  • Welke informatie moet de klant hebben om een besluit te kunnen nemen
  • Welke contactmomenten zijn van toepassing in dit besluitvormingstraject
  • Hoe lang duurt het besluitvormingstraject

 

Redenen om te kopen 

  • Wat zijn de belangrijkste koopcriteria voor de klant
  • Welke psychologische of persoonlijke factoren spelen hierin een rol

 

Hoe kopen klanten 

  • Welke kanalen gebruikt de klant om diensten/producten te kopen

 

Interne/persoonlijke omstandigheden 

  • Hoe staat het met de financiële situatie van de klant
  • Welke strategische aandachtspunten heeft de klant
  • Hoe gebruikt de klant het product na aanschaf

 

Externe factoren 

  • Wat zijn de sterkten en zwakten van de klant in zijn concurrentie speelveld
  • Welke trends bestaan er in de markt waarin de klant opereert
  • Welke regels en wetten zijn voor de klant van toepassing die een effect op de aankoop hebben

Op het moment dat deze en eventuele aanpalende vragen beantwoord kunnen worden, is ook duidelijk hoe de besluitvorming van de klant rondom (al dan niet hernieuwde) aanschaf, tevredenheid, loyaliteit en serviceverlening wordt beïnvloed door het gebruik van klantinformatie. En daarmee wordt meteen de keuze gemaakt welke klantinformatie belangrijk genoeg is om vastgelegd te worden in het 360 graden klantbeeld. Namelijk die informatie waarmee de besluitvorming van de klant, of de serviceverlening van u als leverancier, positief beïnvloed kan worden.

 

Bovendien kan na het vaststellen van welke informatie van belang is, meteen worden bepaald via welke kanalen deze klantinformatie beschikbaar komt. Deze laatste vraag is van belang voor welke waarde de informatie heeft, welke informatie prioriteit heeft, en welke kanalen gebruikt kunnen worden om informatie te verrijken. Denk hierbij aan een kanaal als persoonlijk contact of email. Op het moment dat er contact is, kan worden vervolgd met een inventariserende vraag, waarmee de interesses van de gesprekspartner kunnen worden onderscheiden.

 

Beschikbaar stellen van het 360 graden klantbeeld

Het vaststellen van de meest belangrijke informatie waaruit het 360 graden klantbeeld moet bestaan, is een eerste vereiste. Vervolgens wordt het de kunst om de juiste mensen op het juiste moment over deze kennis te laten beschikken zodat deze kan worden gebruikt om de klant te helpen, te voldoen aan zijn verwachting of zelfs zijn verwachting te overtreffen.

 

De beschikbaarheid van informatie heeft een positief effect op de klantemotie. Niet alleen omdat de informatie proactief kan worden gebruikt om aan te sluiten bij de behoeften en de belevingswereld van de klant. Maar ook omdat een goede beschikbaarheid van standaard informatie als een gegeven wordt beschouwd door de klant. Als mens verwachten we dat de organisaties om ons heen die ons zouden moeten kennen, ook daadwerkelijk beschikken over relevante informatie over onszelf. Het wordt dan ook als negatief uitgelegd als iemand als goede klant, eerst moet gaan uitleggen aan een nieuwe medewerker wat zijn relatie met de organisatie is en wat zijn wensen zijn, terwijl dit al jaren zo is en dus bekend zou moeten zijn bij de organisatie.

 

Belangrijke vraagstukken m.b.t. klantinformatie: 

  • Hoe wordt deze informatie vastgelegd?
  • Waar wordt deze informatie vastgelegd?
  • Door wie wordt deze informatie vastgelegd?
  • Voor wie is deze informatie beschikbaar?
  • Moet er eerst nog een bewerking op de data worden gedaan voordat de informatie beschikbaar wordt gesteld?
  • Hoe wordt de informatie beschikbaar gesteld?

Het moet niet alleen duidelijk zijn voor de medewerkers welke vragen ze moeten stellen als ze een klant spreken, maar ook wat ze met deze informatie moeten doen in het kader van beschikbaar stellen van informatie en gebruik van deze informatie. Garbage in = Garbage out is een veel gehoorde term in dit kader. En de reden dat de informatie niet bruikbaar is, is vaak niet omdat de gebruikers de niet willen gebruiken. Nee, het is vaak omdat er vooraf geen keuzes zijn gemaakt welke informatie relevant is om de klantbeleving positief te beïnvloeden.

 

Meten = weten (wat u moet verbeteren)

Het centraal stellen van uw klant en het werken aan langdurige relaties is een strategische keuze, met soms verstrekkende gevolgen. Natuurlijk wilt u weten of deze andere werkwijze ook het gewenste resultaat oplevert. Daar komt u maar op één manier achter: door te meten.

 

Het is helaas nog vaak zo, dat er in een CRM traject of een andersoortig veranderproces, vooraf geen duidelijke meetcriteria worden opgesteld. En daarmee tast u in het duister of het overtreffen van de klantverwachting, het centraal stellen van de klant in de strategie van uw organisatie en het verzamelen van een goed 360 graden klantbeeld om eerder genoemde te kunnen realiseren, wel voldoende oplevert.

 

U kunt alleen uw performance verbeteren als u meet. Alleen dan weet u wat uw beginpositie is, kunt u concrete doelen stellen en vaststellen of u vorderingen maakt. U kunt verschillende zaken meten: 

  • Gegevens over snelheid van handelen, zoals levertijden en snelheid waarmee service-calls worden afgehandeld;
  • Succescijfers, zoals de respons op campagnes en de conversieratio van prospects naar klant;
  • Feedbackgegevens, zoals klanttevredenheid onderzoeken;
  • De effectiviteit, zoals het aantal onjuiste emailadressen en het evalueren van accountplannen.

Op basis van deze en andere vooraf vastgestelde meetpunten, kan worden vastgesteld welk resultaat het centraal stellen van uw klant in uw strategie, oplevert en welke aspecten verder verbeterd kunnen of moeten worden. Hanteer hierbij duidelijke criteria.

 

Overigens zeggen cijfers veel, maar lang niet alles. Het is ook belangrijk persoonlijk te blijven communiceren met klanten, en daarin scherp te zijn op problemen, verbeterpunten en mogelijke kansen. Dit kunt u met een (representatief) deel van uw klanten doen, maar als u een compacte klantenportefeuille hebt, kunt u persoonlijke communicatie ook structureel inzetten in uw manier van werken. Het is wel belangrijk de uitkomsten uit deze contacten zorgvuldig te registreren en de eventuele follow-up te bewaken.

 

Take away

Voor veel organisaties, met name voor dienstverleners, ligt het onderscheidend vermogen in een strategie die het mogelijk maakt om het concurrentiespeelveld te wijzigen en de concurrentie die het prijsspel speelt, het nakijken te geven.

 

Eenvoudig is dit niet. De klant echt centraal stellen in uw strategie en bedrijfsprocessen vergt een doordachte aanpassing van processen en een strategische aansturing van het systematisch verzamelen en gebruiken van klantinformatie. Door het 360 graden klantbeeld beschikbaar te maken met relevante harde en zachte klantinformatie, maakt u het uw medewerkers mogelijk dat zij in elk klantcontact de verwachtingen van uw klant overtreffen. En daarmee de loyaliteit richting uw organisatie versterken. En voor een loyale klant is enig prijsverschil minder belangrijk. En dat is goed nieuws in economische tijden waarin prijs een steeds belangrijkere rol gaat spelen!

 

U zult niet de eerste zijn die deze omslag succesvol heeft gemaakt. Het is een uiterst belangrijk wapen in een dalende economie, een sterker wordend concurrentieveld en in een wereld, waarin de klant toegang heeft tot benodigde kennis. Misschien goed om daar nu al mee te beginnen, voordat de volgende crisis zich aandient!

 

Bron: website CRM Excellence. Auteur: Marielle Dellemijn

 



Wat vindt u van dit artikel?

Gepubliceerd
Relevante artikelen
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
05 DEC 2018
Klantinput stimuleert online.nl tot eigentijdse oplossingen
lees verder

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was... 

Klantfeedback helpt te verbeteren
21 NOV 2018
Klantfeedback helpt te verbeteren
lees verder

Innovatie op het seminar 'Hoe helpt klantfeedback te verbeteren?' Op 15 november was de prachtige raadzaal van de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg in Hardenberg het podium van het... 

Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
17 OKT 2018
Utrechtse brandstof om continu te verbeteren
lees verder

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een... 

De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
02 OKT 2018
De Dag van de Klantgerichte Overheid was een groot succes
lees verder

Vorige week woensdag, 26 september, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht... 

Meebuigen met smileys van de klant
19 SEP 2018
Meebuigen met smileys van de klant
lees verder

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net... 

Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
28 AUG 2018
Waarom willen we de klant niet vermoeien met lange vragenlijsten, maar doen we dit nog wel steeds bij onze medewerkers?
lees verder

Er is een duidelijke trend waarneembaar op het gebied van medewerkerbelevingsonderzoeken: van lange vragenlijsten waar je nooit meer iets over terug hoort, tot korte krachtige thema-onderzoeken.... 

Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
22 AUG 2018
Hoe voorkom je dat jouw goede medewerkers weglopen?
lees verder

Wij voeren veel onderzoek naar de tevredenheid, bevlogenheid, maar ook naar de redenen waarom medewerkers hun werkgever verlaten uit. Wat blijkt is dat medewerkers niet zozeer hun baan achter zich... 

KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
14 JUN 2018
KCM helpt waterbedrijven in Bolivia
lees verder

Schoon en kwalitatief goed drinkwater is in Nederland vanzelfsprekend. Wij draaien de kraan open en er komt water uit. Helaas zijn er nog veel landen waar dit niet zo vanzelfsprekend is. Dit moet... 

Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
31 MEI 2018
Ondersteuning van klanten bij de nieuwe privacywetgeving
lees verder

In mei 2016 is de General Data Protection Regulation (GDPR), in Nederland beter bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden. Het doel van deze nieuwe... 

De sleutel tot een klantgerichte gemeente
29 MEI 2018
De sleutel tot een klantgerichte gemeente
lees verder

Gemeenten zijn continu in ontwikkeling. De uitdaging daarbij is om meer te doen binnen het budget. De druk om steeds 'slimmer' te gaan werken zorgt voor herinrichting en een sterk... 

De Customer Effort Score benchmark
26 APR 2018
De Customer Effort Score benchmark
lees verder

Hoeveel moeite moeten klanten doen om iets gedaan te krijgen? Deze inspanning kun je uitdrukken met de Customer Effort Score (CES). De CES drukt de mate van moeite uit die het jouw klant kost om... 

KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
20 APR 2018
KCM aanwezig bij Multichannel Conference 2018!
lees verder

Op 18 en 19 april vond het Multichannel Conference weer plaats bij De Fabrique in Utrecht. KCM was beide dagen te vinden in het “Better Practices Theater”. Het Better Practices Theater... 

Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
17 APR 2018
Van klantinzichten naar aantoonbare verbeteringen
lees verder

Begin dit jaar is de klantenservice van Caiway in de Providermonitor van de Consumentenbond als hoogste geëindigd. Met een 8.3 heeft ze een mooie voorsprong op de ander providers. Wat is het... 

KCM breidt uit!
13 APR 2018
KCM breidt uit!
lees verder

Nu steeds meer collega's doorgegroeien naar de functie van customer experience advisor en er steeds meer experience vraagstukken onze kant opkomen zijn er weer twee nieuwe collega's in ons... 

Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
13 APR 2018
Steeds meer Internationale klanten bij de KCM!
lees verder

Bonprix van start bij de Klantcontact Monitor! Het bedrijf bonprix Sinds 2004 is bonprix – dochteronderneming van de OTTO-groep – gevestigd in Nederland. Zij levert meer dan vier... 

7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
09 APR 2018
7 Succesfactoren voor aantrekkelijk werkgeverschap in een krappe arbeidsmarkt
lees verder

Uit onderzoek van het CBS blijkt dat de werkloosheid in 2018 steeds verder zal dalen. Gemiddeld is het aantal werklozen in het eerste kwartaal van dit jaar afgenomen met 10.000 personen per maand.... 

Stadswinkels bij gemeente Tilburg
06 MRT 2018
Stadswinkels bij gemeente Tilburg
lees verder

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek... 

Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
05 MRT 2018
Nieuwe medewerkers stellen zich voor..!
lees verder

De Klantcontact Monitor groeit! Maak kennis met onze nieuwe twee collega’s Susanne en Linda. Susanne Schimmel Graag stel ik mij via deze weg voor; ik ben Susanne Schimmel, 29 jaar en... 

Sitevisit bij Emesa!
05 MRT 2018
Sitevisit bij Emesa!
lees verder

Op 15 februari organiseerde de CCMA een sitevisit bij Emesa. Emesa is een innovatieve e-commerce speler, onder andere bekend van VakantieVeilingen.nl en ActievandeDag.nl. Fabian Spaargaren... 

7 tips voor mensgericht ondernemen
30 JAN 2018
7 tips voor mensgericht ondernemen
lees verder

Klant- & Medewerkergericht ondernemen maakt het verschil Organisaties kijken vaak heel anders tegen klant- en medewerkergerichtheid aan dan de klanten en medewerkers van diezelfde organisatie....